地点
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北京
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北京
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北京
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北京
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时间
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2月
27-28
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5月
29-30
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8月
23-24
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11月
28-29
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培训
方式
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现场面授/线上远程授课/视频回放、辅导答疑/考前辅导、定期的线上辅导答疑、专属互动群
(报名10人以上可预定线下培训地点,满足开班要求即可安排)
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一、 培训背景
ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务标准(ITSS)工作组组织研究制定的,目前通过ITSS标准认证的企业超过5000家。
ITSS系列IT服务经理培训是国家信息技术服务标准(ITSS)工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程,同时结合了国家《信息技术服务 从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程。
二、 培训价值
(1)收获并掌握业界的最佳实践;
(2)全面系统的对IT 服务项目经理和IT服务工程师所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述;
(3)获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证。
三、 ITSS培训资料
本次培训将为每位学员提供资料,恕不提供讲义电子版:
授课教材:《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训教材》(共1本)
发证机构:中国电子技术标准化研究院。
(1)新版教材从多方面进行了优化,更加注重IT运维管理实践能力的学习与提升;
(2)引入多个实际案例与学员互动,知识点与真实场景相结合。
四、 培训对象
该课程的主要培训对象为:
中央及地方各级政府部门信息中心;
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;
省市级的各类大中型企业的IT部门;
以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业;
以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。
五、 授权机构
指导单位:中国电子技术标准化研究院
授权支持机构:护航科技股份有限公司
承办机构:北京中培伟业管理咨询有限公司
六、 培训安排
(1)培训内容简介:
本次培训采用新版教材,以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线,将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末,融合了运维成熟度模型的相关知识,更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容,并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。
(2)ITSS服务工程师培训课程安排:
时 间
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主 题
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内 容
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第一天
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上午
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培训开始
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讲师开场介绍
课程介绍与议程介绍及培训注意事项
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IT服务的背景概述
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什么是IT服务?
什么是IT服务工程师?
IT服务工程师技能与素质要求
IT服务管理流程概述
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课间休息
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IT服务流程
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事件管理流程
问题管理流程
变更和发布管理流程
配置管理流程
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下午
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IT服务管理工具
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常用IT服务管理工具介绍
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客户服务
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客户服务的方式和方法
如何应对客户的抱怨和投诉
客户抱怨处理流程
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课间休息
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人际沟通
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IT服务管理中沟通要点
IT服务管理中沟通原理
IT服务管理中沟通对象和内容
人际沟通的五大原则
报告撰写
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第二天
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上午
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课程回顾
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回顾第一天讲解的知识
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文档技术
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文档对于项目的重要性
文档撰写特有的软技能
文档撰写练习
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技术问题判断分析与解决
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问题分析、判断与解决框架
问题分析的常用方法
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课间休息
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学员可个别提问
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团队合作
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团队合作的方式和方法
团队合作的重要性
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管理技术
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信息安全技术
网络安全技术
系统与应用安全
数据备份与恢复
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下午
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项目管理
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IT服务项目管理及其特征
IT服务项目管理过程
IT服务项目管理技术
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课间休息
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IT服务工程师的职业规划
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职业规划的方法
未来发展的七种武器
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总结和回顾
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关键概念回顾
学员沟通
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认证考试
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现场考试
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七、 授课专家
商老师 22年IT职业培训生涯,20000学时授课经历,国内IT培训金牌讲师。具有丰富的教学和实践经验,对IT职业培训有深刻的理解。曾参与“国家网络技术水平考试”体系设计、课程研发和教师培训,在项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有深入的研究。在国内多家大中型企业担任网络安全规划设计顾问。为国内多个行业进行项目管理、网络与信息安全及数据库课程培训,全国巡讲上百场。授课过程理论与实践并重,深入浅出,讲课诙谐幽默、气氛活跃,深受广大学员好评。
张老师 高级咨询顾问、讲师,八年以ITIL、ISO20000、ITSS等体系的咨询与培训经验,十五年以上IT行业从业经验。ITSS授权培训(ITSS2015TR4004)、信息系统规划与管理师(人社部高级)、 ISO27001 主任审核员、 Prince2基础、 Prince2从业者、 ITIL Foundation、 ISO20000内审员、ITSS独立评估师、 ITSS认证IT服务经理、 ITSS标准编委、 《ITSS服务经理》教材编委、 《ITSS服务工程师》教材编委; IT服务管理专家。
八、 培训费用
ITSS服务工程师4800元/人(含培训费、考试费1200元、平台费、资料费、在线题库以及直播视频回放一年等费用)。
l 考试通过后,由中国电子技术标准化研究院颁发ITSS服务工程师或者ITSS服务经理证书,证书查询网址:http://www.itss-training.cn/; http://www.showsun.cn/