简述ITIL框架的完整流程，值得收藏

ITIL：IT基础架构库也被称为ITIL基础或ITIL框架。不管用什么语言来描述ITIL，ITIL指的是it服务专业人员用于标准化其流程的一套指导原则。什么是ITIL？为什么它对IT行业很重要？

 

什么是ITIL？

 

ITIL是一套先进的管理实践。其主要目的是为IT服务管理（ITSM）提供一种系统化的方法。自1989年由英国中央计算机和电信局推出以来，ITIL框架经历了几次修订。如今，这些修订涉及四个版本和五本书。每本书都包含围绕IT服务生命周期的各个过程和阶段的指导方针。

 

ITIL的好处

任何组织都可以使用ITIL，它为组织在进行数字化转型时提供了一个灵活的路线图。企业可能将其IT流程与ITIL框架保持一致的理由包括：

 

标准化：如上所述，标准化是ITIL的主要目标之一。ITIL有助于创建可预测的IT环境，使管理风险、解决问题和简化流程变得更加容易。

 

透明度：建立一套标准有助于提高对IT成本和运营的可见性。ITIL除了提供后端支持外，还使IT管理员能够成为前端业务服务合作伙伴，从而帮助弥合部门之间的差距。

 

成本效益：ITIL框架旨在帮助组织尽可能高效地使用其硬件和软件资源。

 

战略调整：与DevOps方法类似，ITIL框架寻求将业务运营和IT部门联合起来。增强的沟通有助于组织更好地将业务战略和目标转化为技术需求。

 

组织变革管理：ITIL基金会包括变更管理的最佳实践。有了这些指导原则，IT专业人员可以在不中断服务的情况下发布更改。

 

ITIL的流程

ITIL过程是一个迭代过程，而不是线性过程。每个阶段都可以根据需要重复或重新访问。ITIL框架可以分为五个阶段：

 

一.服务策略

“服务战略”指的是ITIL过程中将业务目标与IT服务生命周期同步的阶段。服务策略有四个子类别：

 

服务组合管理：服务组合是服务提供商管理的服务范围。管理此产品组合需要对每个服务进行识别和评估，以确定其在IT流程中的作用。服务组合管理包括服务管道、服务目录和失效服务。

 

需求管理：IT专业人员使用用户档案和业务活动模式（PBA）来分析和影响客户需求，以获得更好的客户满意度。

 

财务管理：与IT部门相关的所有会计、预算和事务流程都发生在ITIL框架的这一阶段。

 

战略运营：在战略运营阶段，确保日常it运营平稳高效运行至关重要。这一阶段提供了重新审视当前战略方针的机会。

 

二.服务设计

ITIL框架的服务设计阶段侧重于服务设计的七个流程和四个P。其主要目标是防止因工作流程效率低下而导致的成本高昂的服务中断。每个P都代表了在设计IT服务基础设施时需要考虑的重点领域。

 

服务设计四个P

1.People人员：人力资源和客户服务代表是ITSM不可或缺的组成部分。确保组织成员得到充分支持并与业务目标保持一致至关重要。

 

2.Process过程：可测量性是过程管理的关键组成部分。实施关键绩效指标（KPI）有助于使IT团队与组织的其他长期和短期目标保持一致。

 

3.Product产品：在设计新产品或管理产品之前，考虑它如何满足或超过客户当前的需求。IT专业人员应该在服务设计阶段考虑这个问题：“该产品如何增强我们为用户提供价值的能力？”

 

4.Partner合作伙伴：合作伙伴可以描述IT服务生命周期中涉及的供应商、制造商或其他第三方。在服务设计阶段，IT专业人员必须确保组织的流程包括合作伙伴管理和支持。

  

服务设计七个管理

1.服务目录管理：服务目录是直接提供给客户的IT服务的子集。通常，这些是用户可见的较大服务组合中的产品。

 

2.服务级别管理：服务级别管理是指客户和IT提供商之间签订的服务级别协议（SLA）和运营级别协议（OLA）。这些协议代表系统或服务的约定性能。

 

3.可用性管理：可用性管理过程涉及系统或服务在客户提出要求时发挥作用的能力。可用性要求在上述服务级别管理过程中获得的SLA协议中确定。

 

4.容量管理：ITIL将容量定义为“服务、系统或设备可以处理的最大吞吐量”。容量管理涉及三个主要关注领域业务容量管理（BCM）、服务容量管理（SCM）和组件容量管理（CCM）。

 

5.服务连续性管理：ITIL基础的这一组成部分通常被称为IT服务连续性管理（ITCM）。它确保了服务提供商满足约定的服务级别阈值的能力。ITCM涉及的技术包括业务影响分析（BIA）和风险管理（MOR）。

 

6.IT安全管理：IT安全管理围绕五个主要品质展开：机密性、完整性、可用性、真实性和不可否认性。

 

7.供应商管理：供应商管理确保组织从其合作伙伴那里获得商定的服务水平。它类似于服务级别管理，但与服务管理不同，它处理内部协商。

 

三.服务过渡

ITIL协调IT服务的构建、测试和部署。计划必须包括硬件和软件的配置、生产环境的准备以及支持人员的管理。服务过渡过程中有七个流程：

 

服务过渡七个流程

1.变更管理：变更管理的主要目标是最大限度地减少因变更而造成的IT服务中断。

 

2.评价：评价过程要求对新服务或现有服务的重大变化进行评价。

 

3.过渡规划和支持：过渡规划和支撑过程用于为即将发布的版本协调和预算资源。

 

4.发布和部署管理：此过程包括计划、调度和将发布从测试环境迁移到活动环境。保持生活环境的完整性是至关重要的。

 

5.服务验证和测试：一旦部署了发布，确保它们满足用户期望是至关重要的。服务验证和测试的另一个重要方面是IT团队支持新版本的能力。

 

6.服务资产和配置管理：此过程涉及关系管理。它涉及与It服务配置相关的所有元素以及它们之间的连接。

 

7.知识管理：知识管理是一个提高效率的过程。目标是在整个组织范围内收集、组织、维护和共享信息。

 

四.服务操作

ITIL框架的这一阶段旨在满足最终用户的期望。它包括五个过程和四个功能。

 

ITIL服务运营流程

事件管理：事件管理验证配置项（CI）和服务是否得到持续监控，以及是否将任何问题报告并上报给适当的各方。

 

事件管理：这一过程旨在使服务在中断后迅速恢复正常运行。

 

请求履行：应尽快确认并解决服务请求。

 

访问管理：访问管理是授予授权用户访问服务的过程。它还包括与保护这些服务不受未经授

 

权的用户使用有关的活动：它有时被称为权限管理或身份管理。

 

问题管理：问题管理过程包括事件预防和事件影响管理。

 

ITIL服务运营职能

IT运营管理：IT运营管理是监督所有职能的职能。它包括监控整个It服务基础架构，从日常任务和维护到作业调度。

 

服务台：服务台是服务台技术人员与客户联系的门户。其主要功能是事件解决、通信和服务请求管理。

 

应用程序管理：应用程序管理在应用程序的整个生命周期中监督应用程序。

 

技术管理：技术管理通过专业知识和支持来支持IT基础架构。

 

五.持续服务改进（CSI）

ITIL第五阶段在进行中注重持续改进。目标是不断提高IT服务和基础设施的效率和质量。CSI分析过去的绩效，并使用质量管理方法来改进现有流程。包括七个CSI过程：

1.确定改进策略

2.定义将要测量的内容

3.收集数据

4.处理数据

5.数据分析

6.呈现和使用从数据中提取的信息

7.利用信息改进

 

以上是对ITIL框架流程的简述，依托ITIL框架，将会为企业来来更完善的业务链条。考取ITIL4认证是个人掌握ITIL框架的最佳途径。

 

ITIL4认证

 

ITIL4认证可以证明您在ITIL框架方面的专业知识。企业会优先雇用ITIL4证书持有者，获得ITIL认证是在ITSM领域创造发展空间的最好办法之一。对于希望将ITIL框架引入当前组织的It专业人员来说，ITIL4也是最佳的选择。

 

ITIL框架在未来会发挥越来越大的作用，考取一本ITIL4证书将受益终生。中培IT学院ITIL4认证课程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容，提供ITIL基础认证培训服务，生动阐明IT服务理论在实际中如何运用，欢迎学习！